공통 원칙 5가지 (모든 상황의 기준)
1.
안전 우선: 신체·정신적 안전 이슈는 즉시 중단/연결
2.
멘티의 선택권 존중: “결정은 멘티가” / 멘토는 옵션을 정리
3.
문제 해결보다 관계 유지: ‘혼내기/교정’보다 ‘이해→정리→다음 행동’
4.
비밀보장에는 예외가 있다: 자·타해 위험/학대·범죄/긴급상황은 공유·신고 가능
5.
기록은 짧고 사실 중심: 감정 판단 X, 관찰·합의·다음 액션 중심
1. 연락·약속 관련 상황
① 멘티가 연락이 잘 안 돼요 (읽씹/잠수)
해야 할 것•
하루 1회 이내로 부담 없는 확인 메시지
•
24~48시간 이상 무응답이면 운영진 공유(정해진 프로세스대로)
•
다음 만남이 있다면 “대체 방식(전화/짧은 통화/온라인)” 제안
피해야 할 것•
연속 전화/장문의 훈계 메시지
•
“왜 답이 없어?” 같은 압박
추천 멘트•
“요즘 컨디션 어떤지 궁금해서 짧게 남겨. 답은 편할 때 줘도 괜찮아.”
•
“이번 회기는 부담 줄여서 10분 통화로 바꿔도 좋아.”
웹활동북 기록 포인트•
마지막 연락 시점, 시도 횟수(1회), 대체 제안 여부, 운영 공유 여부
② 멘티가 약속을 직전에 취소해요 / 반복 취소해요
해야 할 것•
감정 반응 최소화 + 취소 사유를 묻기보다 “대체안” 제시
•
반복 시 ‘규칙 재합의’ (취소 기준·연락 마감시간·대체 회기)
피해야 할 것•
“이렇게 하면 안 된다” 도덕적 훈계
•
멘토가 과도하게 스케줄을 희생
추천 멘트•
“오늘은 쉬는 게 우선이겠다. 그럼 이번 회기는 온라인 20분으로 바꾸자.”
•
“취소가 잦으면 서로 지치니까, **연락 마감시간(예: 전날 18시)**을 같이 정해볼까?”
기록•
취소 횟수/패턴, 합의한 규칙(연락 마감시간/대체 방식)
③ 만남 장소에 멘티가 나타나지 않아요 (노쇼)
해야 할 것•
10~15분 대기 + 1회 연락 후 종료
•
안전 확인이 필요할 수 있으니 운영진에 즉시 공유
•
이후 회기는 규칙 재설정 (노쇼 시 회기 처리 기준 포함)
피해야 할 것•
30분 이상 무기한 대기
•
화난 감정으로 메시지 폭주
추천 멘트•
“지금 도착했는데 혹시 길이 어렵니? 10분 정도만 더 기다릴게. 괜찮을 때 답 줘.”
•
“오늘은 여기서 마무리하고, 다음 회기 방식은 운영팀과 함께 조정해볼게.”
기록•
대기 시간, 연락 여부, 운영 공유 시점, 이후 조정 필요 사항
2. 대화 분위기·관계 관련 상황
① 멘티가 말이 거의 없어요 / “모르겠어요”만 해요
해야 할 것•
질문을 닫힌 질문 → 열린 질문 순으로
•
“정답 찾기” 대신 선택지 2~3개 제시
•
침묵을 ‘실패’로 보지 않기
피해야 할 것•
계속 캐묻기 / “왜 말을 안 해?”
•
멘토가 혼자 해결책 장문 강의
추천 멘트•
“오늘은 컨디션이 1~10 중에 몇 정도야?”
•
“지금 가장 부담되는 건 A(돈) / B(집) / C(관계) 중 뭐에 가까워?”
•
“말이 잘 안 나와도 괜찮아. ‘그냥 힘들다’까지만 말해도 충분해.”
기록•
멘티 반응(짧음/침묵), 사용한 선택지 질문, 다음 회기에서 다룰 주제
② 멘티가 멘토에게 의존하려 해요 (매일 연락/결정 맡기기)
해야 할 것•
*연락 경계(시간/빈도)**를 친절히 설정
•
결정은 멘티가 하도록 “선택지/기준”만 정리해주기
•
필요한 경우 전문기관/운영 연결로 분산
피해야 할 것•
갑자기 차단/냉담하게 거리두기
•
멘티 대신 결정을 내려주기
추천 멘트•
“나는 네가 스스로 결정하는 연습을 돕고 싶어. 내가 정해주기보단 선택 기준을 같이 만들자.”
•
“연락은 내가 확인 가능한 시간대(예: 평일 10~18시)에 답할게.”
기록•
합의한 연락 규칙, 의존 신호, 연결/안내한 지원 자원
③ 멘티가 공격적으로 말해요 / 비난해요
해야 할 것•
감정은 인정, 행동은 경계 (“화난 건 이해 / 그런 말은 중단”)
•
톤 낮추고, 잠깐 멈춘 뒤 대화 규칙 재확인
•
계속되면 회기 중단 + 운영 공유
피해야 할 것•
맞비난, 설득전, 감정싸움
•
“참아주기”만 하며 계속 진행
추천 멘트•
“지금 많이 화가 난 건 이해해. 다만 서로 존중하는 말로 이야기하자.”
•
“이 톤이 계속되면 오늘은 여기서 멈추고, 운영팀과 조정할게.”
기록•
발생 시점/표현, 중단 여부, 조정 필요성, 운영 공유 여부
3. 정서·위기 상황
① 멘티가 우울/불안이 심해 보여요 (무기력·수면문제·식욕저하 등)
해야 할 것•
평가/진단 대신 상태 확인 + 도움 연결
•
“지금 당장” 안전 여부(자해 생각 등) 확인은 부드럽고 직접적으로
•
운영·전문기관 연결 가이드에 따라 조치
피해야 할 것•
“그럴 수도 있지”로 축소
•
멘토가 상담사 역할을 떠맡기
추천 멘트•
“요즘 많이 버거워 보이네. 혼자 감당하지 않아도 돼. 도움 연결을 같이 해볼까?”
•
“혹시 요즘 자해하거나 사라지고 싶다는 생각이 들 때가 있어?”
기록•
관찰된 변화(사실), 안내/연결 내용, 운영 공유 여부(규정에 따라)
② 자해·자살 언급 / 폭력·학대 / 범죄·위협 (고위험)
해야 할 것•
즉시 안전 확보(장소 이동/통화 유지/주변 도움 요청)
•
운영진 즉시 공유 + 매뉴얼대로 112/119/상담 핫라인 연계
•
혼자 처리하지 않기
피해야 할 것•
비밀 약속
•
“그런 말 하지 마”로 차단
•
사건을 축소하거나 방치
추천 멘트•
“지금은 네 안전이 제일 중요해. 혼자 두지 않을게. 도움을 바로 연결하자.”
기록•
시간/장소/발언(사실), 조치 내용(연락/연계), 운영 보고 시각
4. 진로·취업·학업 관련 상황
① 멘티가 “뭘 해야 할지 모르겠어요”
해야 할 것•
현재 상태를 쪼개기: 흥미/강점/제약/즉시 필요(돈)
•
“장기 목표”보다 이번 주 1개 행동
•
선택지 3개로 좁히기 → 다음 회기에 1개 실행 리뷰
피해야 할 것•
멘토의 직업관을 주입
•
너무 큰 계획을 한 번에
추천 멘트•
“일단 이번 주에 ‘하나만’ 해보자. ① 알바 1곳 지원 ② 상담 예약 ③ 이력서 초안 중 뭐가 제일 덜 부담돼?”
기록•
선택한 1개 행동, 기한, 필요한 자료(이력서/포트폴리오 등)
② 멘티가 실패 경험 때문에 시도를 회피해요
해야 할 것•
실패를 “능력 부족”이 아니라 과정 데이터로 재정의
•
난이도 낮춘 초소형 과제로 성공경험 만들기
피해야 할 것•
“의지만 있으면 돼”
•
비교/자극
추천 멘트•
“그때 실패는 너의 문제가 아니라 조건/방법의 문제였을 수도 있어. 이번엔 조건을 바꿔보자.”
기록•
회피 트리거, 새로 설정한 작은 과제, 피드백